Banche

Le Banche si confermano fra i principali settori d’utenza nel mercato digitale, con una spesa che nel 2017 si è attestata a 7.246 milioni di euro, un incremento del 3,1% sull’anno precedente e con trend in rafforzamento per il prossimo triennio. Le aziende del settore, sono fortemente orientate alla Digital Transformation, che in molti casi rappresenta la leva strategica dei piani triennali adottati per competere in uno scenario in forte evoluzione e in cui Fintech e OTT stanno minacciando ambiti che fino a qualche anno fa erano dominio indiscusso delle banche.

Il settore bancario è quello che più adotta le tecnologie digitali in modo diffuso ed esteso a tutti i principali processi, anche se l’adeguamento delle architetture informatiche è ancora in corso. I progetti di digital transformation, infatti, si focalizzano sia sul ridisegno del modello operativo dei processi di back office, per conseguire maggiore efficienza attraverso la Robot Process Automation, in particolare in area mutui, dove si riesce a ridurre il tempo di elaborazione della richiesta a pochi minuti. E poi, ancora, sulla gestione della relazione con la clientela e sulle attività commerciali (anch’essa ritenuta strategica), puntando soprattutto sui canali digitali per innovare il modello di ingaggio, migliorare la customer experience e ottimizzare l’utilizzo di tutti i touch point per azioni marketing e commerciali. Prosegue il processo di integrazione tra canali digitali e fisici, accompagnato dal progressivo ridimensionamento della rete di filiali, processo iniziato già da alcuni anni e che a fine 2017 ha raggiunto il minimo storico con 27.419 filiali (il decremento è stato pari a circa 1.500 unità rispetto al 2016 e di 6.700 unità rispetto al 2008, anno in cui si era raggiunto il picco massimo). Nello stesso tempo la nuova filiale, soprattutto nei grandi gruppi, vede una crescente presenza di postazioni self service per alleggerire l’operatività dello sportello e di videoconference per fornire al cliente una consulenza sempre più mirata, mentre la prospettiva di filiali cashless, dotate di postazioni self service e senza operatori, assume consistenza.

Figura 33: Il ruolo dei Digital Enabler nella Digital Transformation del settore bancario

Fonte: NetConsulting cube, 2018

Il Mobile è fra i Digital Enabler di punta dei piani di digital transformation: nel 2017 le Banche hanno proseguito a investire su questo canale sia in termini di user experience che di nuove funzionalità. Un’altra area di forte investimento è quella dei Big data, con progetti finalizzati principalmente alla realizzazione di datalake, per superare il limite dei silos di dati, e di una data governance utile alla gestione del ciclo di vita dei dati. Solo in alcuni casi, sono stati attuati progetti di Data Monetization, generalmente legati al tema dei pagamenti, con cui la banca può costruire pacchetti di servizi a valore aggiunto per le aziende clienti. Il tema dei Big Data, inoltre, assume valenza strategica sia per le politiche di customer engagement e profilazione, sia per abilitare soluzioni di Artificial Intelligence, su cui molte banche stanno portando avanti progetti, in alcuni casi con soluzioni già in produzione, in altri casi ancora in fase sperimentale. In particolare, sono soprattutto le tecnologie di Natural Language Processing a essere già in produzione, principalmente per attività di self customer care o per supportare gli operatori del contact center. Si rilevano anche casi di adozione di tecnologie di cognitive computing a supporto del personale di filiale e per rendere più veloci le operazioni sia di front che di back office. Infine, una buona diffusione stanno avendo le tecnologie Robo for Advisor, ovvero l’applicazione di algoritmi di machine learning per supportare i consulenti finanziari e i gestori di patrimoni nel fornire consulenza finanziaria a clienti Private e, in alcuni casi, affluent.

In fase più sperimentale sono invece i progetti basati su algoritmi di predictive analytics, tesi principalmente a prevedere casi di abbandono da parte del cliente e a innescare azioni di retention.

La Cybersecurity, continua a rappresentare un driver di investimento importante, sia per la necessità vitale di rafforzare la protezione da possibili minacce, sia per l’avvio di progetti collegati all’introduzione della GDPR, che vede le banche in prima linea in ragione della quantità di dati sensibili di cui le banche sono in possesso. L’impatto della normativa risulta per esse particolarmente elevato, assorbendo budget molto rilevanti. I progetti sono focalizzati principalmente sulla revisione di alcuni processi in ottica privacy/security by design, oltre che sull’adozione di tecnologie per l’archiviazione sicura e la protezione dei dati in tutti i flussi. Analizzando gli altri digital enabler, il Cloud assume nel settore bancario un peso inferiore rispetto ad altri settori, con una penetrazione marginale e limitata ad aree applicative non core. La Blockchain, come già descritto all’inizio del capitolo, è sicuramente una delle tecnologie su cui si punterà, anche se la si sta ancora sperimentando per testarne la maturità. Le principali applicazioni riguardano i pagamenti internazionali, anche se non mancano progetti sperimentali a livello di sistema italiano: per l’anticipo fatture o per la spunta interbancaria, progetto di sperimentazione avviato a fine 2017 da alcune banche, basato sulla piattaforma Corda del Consorzio R3 e che mira a semplificare e accelerare il processo di riconciliazione.

Tra gli altri progetti su cui le aziende bancarie si sono focalizzate nel 2017 si evidenziano quelli di smart working, tesi soprattutto a innescare un cambiamento nel modo di lavorare, e la realizzazione di progetti di instant payment, in linea con le disposizioni EBA, su cui soprattutto nel 2018 si vedranno maggiori sviluppi. Altra sfida per il settore è la necessità di integrare un ecosistema sempre più ampio rivedendo anche il proprio approccio, in cui sicuramente le Fintech stanno assumendo un peso crescente, considerata l’innovatività che le caratterizza. In questo senso, se alcune banche stanno già rivedendo la propria architettura in ottica open bank per rispondere alle disposizioni di PSD2, non si rileva ancora una traiettoria chiara su quali saranno i nuovi modelli di business che le banche adotteranno.

Le banche stanno osservando con grande attenzione il mondo delle Fintech realizzando anche investimenti volti al finanziamento di start up (non esclusivamente italiane), come attesta anche l’indagine condotta a fine 2017 da Banca d’Italia da cui si evidenziano investimenti nelle Fintech pari a 135 milioni di euro nel 2016, con una forte concentrazione su tecnologie che abilitano l’automazione di servizi alla clientela come la consulenza finanziaria automatizzata (robo-advisor), i portali per la comparazione di offerte di servizi finanziari o assicurativi, i servizi informativi sui conti del cliente, i servizi di CRM automatizzati con soluzioni di intelligenza artificiale (ChatBot). Complessivamente, secondo la stessa indagine, risulta ancora molto limitata la capacità delle banche di sfruttare possibili sinergie con Fintech, a causa di problemi di sicurezza informatica, della complessa integrazione con i sistemi legacy e alla difficoltà di adeguare i processi operativi. Più in generale, nei prossimi anni è attesa una profonda trasformazione del settore. Cambierà il modo di gestire il cliente, ma soprattutto la banca diventerà una piattaforma digitale in cui si innesteranno i servizi, con un’offerta che integrerà anche servizi di terze parti non finance. Big data e Intelligenza Artificiale abiliteranno modelli predittivi e proposte commerciali contestualizzate e mirate sulle esigenze dei clienti.

Infine, le nuove filiali oltre ad avere un tasso elevato di automazione, saranno prevalentemente dedicate a offrire consulenza, mentre si abbatteranno i costi operativi grazie al diffuso impiego di robot process automation. La regolamentazione del settore dovrà essere adeguata al nuovo contesto, tenendo conto anche dei nuovi soggetti, di natura digitale, che potranno offrire servizi finanziari.