Nel corso del 2017 il settore delle Assicurazioni ha alimentato il mercato digitale con una spesa complessiva di 1.913 milioni di euro, in aumento del 3% rispetto al 2016. Il trend positivo è atteso mantenersi e accelerare nel triennio 2018 – 2020, per effetto del processo di rinnovamento e di digital transformation in atto nel settore. La trasformazione digitale rappresenta un imperativo per competere in uno scenario che sta cambiando rapidamente e che poggia su alcuni pilastri strategici: dalla prosecuzione del processo di digitalizzazione in corso all’adozione di nuove soluzioni tecnologiche per innovare i modelli di business ponendo al centro il cliente, per arrivare all’ingresso in nuovi ecosistemi d’offerta abilitati dal digitale e allo scouting di startup Insurtech, attraverso le quali velocizzare il cambiamento. Dal punto di vista delle tecnologie che guidano la Digital Transformation, Big Data, IoT e Mobile sono al centro dei progetti di digitalizzazione delle compagnie assicurative.
Big Data, IoT e Mobile spingeranno la domanda di ICT nelle Assicurazioni.
Le priorità di investimento nel settore sono guidate sia dall’esigenza di puntare sulla customer experience, attraverso un’analisi dei bisogni fondata su soluzioni per l’analisi e la gestione dei Big Data; sia da un nuovo modello di ingaggio e vendita, basato sulla combinazione di canali tradizionali e digitali, senza disintermediare le agenzie, adeguando strategie e strumenti di vendita al contesto e alla domanda di clienti sempre più digitali. Sono ad esempio in corso investimenti per la creazione di aree riservate ai clienti nei siti web istituzionali, (una sorta di home insurance) e lo sviluppo di app per permettere ai clienti di gestire i loro contratti e accedere a servizi aggiuntivi. La digitalizzazione delle vendite trova applicazione anche e soprattutto sul canale tradizionale, costituito da agenti e altri intermediari, per i quali le Compagnie hanno già avviato negli anni scorsi investimenti per la digitalizzazione dei processi di vendita in agenzia, che oggi si vanno estendendo anche ai processi di vendita in mobilità.
Figura 34: Il ruolo dei Digital Enabler nella Digital Transformation del settore assicurativo
Fonte: NetConsulting cube, 2018
Due fronti molto importanti, sui quali le Compagnie si stanno muovendo, sono lo sviluppo dell’offerta su mercati ad alto potenziale (Salute, Catastrofi, Smart Home, e Cybersecurity), e la promozione della cosiddetta preventive insurance, che pone al centro dell’attenzione le attività di tutela e di prevenzione dei rischi. Si tratta in molti casi di sviluppare un’offerta di connected insurance, incentrata sull’uso dell’IoT, già in uso nel settore Auto con le black box e in fase di sviluppo in mercati quali Smart Home e Salute.
Le Compagnie di Assicurazioni stanno cambiando approccio anche nella gestione del post vendita, sul quale si concentrano investimenti per velocizzare le attività di liquidazione, attivare servizi a valore aggiunto, gestire con empatia il contatto con i clienti. Ne sono un esempio l’impiego di piattaforme Big Data per la gestione dei sinistri, il ricorso a chatbot per fornire assistenza ai Clienti e l’impiego delle tecnologie IoT e degli smart device per rilevare in tempo reale il sinistro e assistere il cliente, attivando anche servizi a valore aggiunto.
Per quanto riguarda gli investimenti infrastrutturali, un cantiere importante è quello dei servizi di Cloud Computing, che diverse Assicurazioni hanno già adottato, trasferendovi le applicazioni non core, a vantaggio anche di un nuovo modello di sistema informativo orientato al consolidamento delle risorse, alla standardizzazione delle soluzioni per funzione di business e all’esternalizzazione della complessità.
Le trasformazioni in atto nel comparto assicurativo guidate dal Digitale saranno evidenti nei prossimi anni. Le Compagnie entreranno in ecosistemi d’offerta del tutto nuovi, che vedranno sempre più la contestuale presenza di player di varia natura e in cui le tecnologie digitali rappresenteranno un elemento di rottura.
La pervasività di tecnologie come quelle dei Wearable e dell’IoT, abiliterà la realizzazione di nuovi servizi di instant insurance, costruiti sui comportamenti dei consumatori, e consentiranno alle compagnie di integrarsi in filiere come quella del Digital Health o del Wellness, rinnovando i modelli di business.