Le Compagnie assicurative devono affrontare diverse criticità: dalla raccolta complessiva in calo (-7,1% nel 2016 rispetto al 2015, secondo Ania) al peggioramento dei margini tecnici nel ramo Vita e RC Auto, all’aumento della percentuale sinistri a rischio frodi (dal 13,4% del 2012 al 21,4% del 2015 in ambito RC Auto, ancora secondo Ania). A questi aspetti si aggiungono l’onerosità della compliance e la necessità di recuperare efficienza operativa, in un contesto di mercato a elevata pressione competitiva.
La Digital Transformation è priorità trasversale a molti settori
La Digital Transformation porta le compagnie a rivedere vision e strategie per arrivare a modelli di business basati su un’offerta più orientata alla Connected Insurance, basata su un ecosistema digitale che consenta sempre più di offrire servizi complementari a quelli assicurativi e su una diversa concezione della gestione operativa e dell’organizzazione dei processi. I trend tecnologici che abilitano questo cambiamento sono soprattutto il Mobile, l’IoT, i Big Data (Fig. 20).
Il Mobile semplifica l’operatività degli agenti e migliora l’accesso ai servizi all’assicura to, sia in fase di sottoscrizione polizza che di gestione del sinistro. L’IoT abilita il nuovo modello di servizio e di offerta in ambito e-Health e Home Insurance, oltre che RC Auto, dando la possibilità di puntare a nuovi target e di ottimizzare processi e risk management.
Il potenziale dei Big Data legato al monitoraggio dei dati comportamentali dell’assicurato, unito a quello delle soluzioni di Business Analytics e, per i grandi gruppi, delle soluzioni di Machine Learning, trova riscontro in polizze innovative e in servizi che puntano a migliorare la customer experience.
Quest’ultima, associata a una maggiore fidelizzazione del cliente e a una maggiore capacità di retention e redditività delle compagnie, è alla base di progetti di Social CRM. Una priorità costante è la compliance (tra gli ultimi provvedimenti è il Regolamento Ivass n.30 del 26 ottobre 2016 relativo alle operazioni infragruppo), che continua a generare investimenti tecnologici e a impattare sull’organizzazione interna e sulla gestione della rete.
Queste evoluzioni hanno determinato nel 2016 una crescita della spesa digitale del 3,7%, a circa 1,8 miliardi di euro.