Le tecnologie disponibili, in particolare Mobile e Social, supportate da nuovi modelli collaborativi e relazionali, abilitano una collaborazione e un’interazione più immediate, meno formali e gerarchiche, sia nei processi interni che nelle relazioni lungo la filiera, favorendo una maggiore integrazione tra persone e tra processi (Fig. 12). Pur con la consapevolezza che il vero asset per innovare è una cultura aziendale improntata all’Open Innovation, i nuovi modelli di collaborazione interna sono supportati da iniziative e strumenti quali:
- blog interni e spazi “aperti” che consentono ai dipendenti di interagire in tempo reale, lanciare sondaggi interni su determinate tematiche, condividere opinioni e idee;
- piattaforme di social collaboration/Social Intranet, che presuppongono anche la definizione di policy e criteri di governance. Si tratta di piattaforme volte a rendere più agile il modo di lavorare, ad eliminare o quantomeno ridurre le comunicazioni via mail, e a favorire la condivisione delle conoscenze;
- Mobile App, con cui i dipendenti possono accedere a Social Intranet e blog interni;
- hub sulle piattaforme social interne basati su criteri di profilazione e di accesso, per agevolare la comunicazione tra i gruppi più o meno ristretti di dipendenti (manager, componenti di specifiche aree aziendali, task force) che si creano quando parte un progetto e durano fino alla sua conclusione
La comunicazione verso l’esterno, soprattutto per le realtà che hanno come cliente il consumatore finale, è supportata sempre più da:
- canali social - Chat, Twitter, ecc. – per l’assistenza ai clienti;
- portali self-service e app, con cui il cliente può vedere tutte le informazioni che lo riguardano accedendo alla sua area riservata. Questo ad esempio consente al cliente di avere visibilità dei servizi attivi e della sua posizione amministrativa prima di contattare il Customer Service, riducendo le chiamate da gestire;
- console che danno agli operatori di Customer Care una vista unica della situazione del cliente (se ha già chiamato in passato, quante volte e per quali problematiche), in modo da anticipare alcune richieste e migliorare la qualità dell’assistenza.
In prospettiva ci saranno anche le Chatbot, volte ad automatizzare e rendere intelligente l’interazione via chat con i clienti. Si tratta, infatti, di chat basate su un’intelligenza artificiale che riconosce il linguaggio naturale ed è in grado di fornire risposte mirate e automatiche ai clienti oppure di indirizzarli verso l’operatore competente.