Strategia e Budget.
La Mobility è l’ingrediente principale della consumerizzazione dell’IT. Quasi spontaneamente si è inserita nell’ambiente lavorativo, insinuandosi nelle pratiche quotidiane ancor prima che a livello organizzativo e gestionale. È diventata parte della realtà aziendale per default, a prescindere dal fatto che fosse stata approvata, pianificata o introdotta consapevolmente, e alla fine tutte le imprese hanno fatto della Mobility un tassello importante della loro strategia.
Dietro alla Mobility c’è un enorme potenziale per mettere in moto forme dirette di comunicazione e collaborazione tra i vari team e offrire contenuti e coinvolgimento lungo tutte le fasi del customer journey del cliente. L’esperienza offerta al cliente non ammette più barriere organizzative e l’integrazione tra IT e Marketing è ormai cruciale. Lo hanno indicato tutti i partecipanti al Focus Group, che vedono il Mobile come dimensione per combinare sinergicamente la conoscenza dei canali digitali e il design della customer experience con la conoscenza delle tecnologie abilitanti e di tutti i processi di business, e con la capacità di operare in modo sistemico. In questo contesto CEO e Direzione Generale rivestono il ruolo di sponsor dei progetti di Mobility, soprattutto in fase di pianificazione e approvazione dei progetti.
Organizzazione interna.
All’interno della Divisione IT emergono ruoli specifici e dedicati in ambito Mobility, nelle operation in particolare. La creazione di team specializzati non è esclusa a breve termine, con strutture organizzative dedicate in cui far confluire risorse con attitudini e competenze sui processi e sugli ambienti di lavoro Mobile, soprattutto in ambito consumer. Mentre il Mobile Computing è embedded in quasi tutte le iniziative, si preferisce demandare all’esterno lo sviluppo di App Enterprise e Consumer e si tende ad adottare soluzioni commerciali a catalogo. Il coinvolgimento degli utilizzatori finali fin dalle prime fasi di ideazione e progettazione dell’iniziativa è fondamentale per limitare i problemi in fase di adozione e ridurre le complessità del change management. L’andamento dei progetti di Mobility è monitorato con regolarità da “steering committee” interfunzionali, ove presente, o dalle funzioni direttamente coinvolte nei progetti.
La necessità di eliminare le barriere organizzative per offrire una migliore “customer experience” porta le aziende a definire programmi comuni tra IT e Marketing, e all’insediamento di nuove figure, come il Chief Digital Officer, o alla loro trasformazione da Chief Information Officer a Chief Digital and Information Officer. La condivisione di skill che si completano a vicenda, tra IT e altre Funzioni, diventa un nuovo vasto campo d’azione. Più complessi invece appaiono gli aspetti legati alle competenze in ambito Mobile della Funzione IT.
Prevalentemente carenti presso le aziende partecipanti al Focus Group, vengono reperite ricorrendo a fornitori esterni con rischio di dipendenza. Si riscontrano tuttavia situazioni di scarsità di professionisti IT in ambito Mobility anche in capo ai provider di servizi.
Ruolo dell’IT.
L’enorme potenziale messo in moto dalla Mobility, si traduce in una molteplicità di iniziative e progetti. Dai progetti di tipo reattivo che fanno fronte a richieste specifiche del business e vengono cogestiti e cofinanziati dall’IT e dalla funzione di riferimento, a progetti più strategici inseriti in un piano di trasformazione digitale, con un forte impatto sull’intera organizzazione, e pertanto oggetto di finanziamenti annuali ed extra budget IT. Da segnalare anche i progetti di Mobility interni all’azienda destinati a dipendenti e collaboratori, nei confronti dei quali l’IT è sia owner dell’iniziativa, perché ne definisce strategie e linee guida, sia provider di risorse, perché stanzia in toto i volumi di spesa necessari.
Fornitori.
I principali partner esterni dei progetti di Mobility sono i fornitori di tecnologie e soluzioni: i system integrator su tutti, i fornitori di software, le società di consulenza IT e, in alcuni casi, anche i partner di sviluppo e i Cloud Provider.
e principali criticità con i fornitori si manifestano in fase contrattuale, in particolare in presenza di più fornitori, ciò che comporta frequenti riallineamenti in fase di esecuzione dei progetti. La scarsità di risorse con adeguate competenze rende poi elevato e costante il rischio di compromettere le tempistiche di rilascio definite in sede di pianificazione.
CITAZIONI DAL FOCUS GROUP “MOBILITY”
Percezione in azienda
- “Adesso il venditore, dal tablet, sa sempre dov’è rispetto agli obiettivi e gestisce le attività quotidiane.” “Il Mobile moltiplica la velocità. C’è molta più circolazione, rapidità e qualità dell’informazione.”
Impatto
- “Poter fare anything everywhere ha forte impatto sulla produttività. “Migliora l’interazione con il cliente. I processi interni sono più efficienti, e cala anche la carta.”
Soddisfazione e User Experience:
- “La collaboration è stimolata, l’approccio social funziona. I team parlano meglio, all’interno e con gli altri team.” “Il punto del Mobile è la user experience. Bisogna renderla subito positiva, stare vicino all’utente. Non c’è astrazione che valga.”
Criticità:
- “Resta sempre il problema del corretto uso dei device. E il problema non è banale.” “Si tratta di lavorare in modo diverso, ma le persone non cambiano facilmente.”
Change Management:
- “Oggi affronterei diversamente il cambiamento. Coivolgerei di più all’inizio, non demanderei tutto alla fase finale di training e formazione.”
What’s next:
- “Qualsiasi cosa collegata alla geolocalizzazione ci interessa.” “Non c’è solo il negozio o la filiale, o l’online inteso come web, ma un canale Mobile fatto da smartphone piuttosto che tablet. Dobbiamo educarci a questo.” “Far partecipare il cliente finale all’ideazione del progetto è già stato un successo. La prima parola per noi sarà sempre partecipazione.”